O que é NPS e como medir a satisfação do seu site

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de satisfação baseada numa pergunta simples: "de 0 a 10, o quanto você recomendaria este site/produto/empresa a um amigo ou colega?". A partir dessa única resposta, é possível classificar cada visitante em um de três grupos e calcular um índice geral de satisfação.

É uma das métricas mais usadas no mundo porque exige pouco esforço de quem responde — uma única pergunta, resposta em segundos — e ainda assim entrega um sinal consistente sobre a experiência das pessoas com o seu site.

Como a nota é classificada

• 0 a 6 — Detratores. Pessoas insatisfeitas, que podem falar mal da experiência para outras pessoas.
• 7 e 8 — Neutros. Satisfeitos o suficiente, mas sem entusiasmo — vulneráveis à concorrência.
• 9 e 10 — Promotores. Pessoas satisfeitas, que tendem a recomendar espontaneamente.

Como calcular o NPS

A fórmula é: % de Promotores − % de Detratores. Os Neutros entram na conta do total de respostas, mas não somam nem subtraem no resultado final. O NPS pode variar de -100 (todo mundo detrator) a +100 (todo mundo promotor).

Por exemplo: se 100 pessoas responderem e 50 forem promotoras, 30 neutras e 20 detratoras, o cálculo é 50% − 20% = NPS de 30.

Por que medir isso no seu site

Diferente de métricas de tráfego (visitas, cliques, tempo na página), o NPS mede diretamente a percepção de quem usou o site — é a métrica que mais se aproxima de perguntar "isso valeu a pena?". Quando medido continuamente, também permite acompanhar se mudanças no site (um novo layout, uma nova funcionalidade) melhoraram ou pioraram a experiência.

O restante deste blog detalha decisões práticas: que formato de pergunta usar, onde e quando exibir, e o que fazer com os resultados que você coletar.

Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui uma análise personalizada do seu site e da sua estratégia de relacionamento com clientes.