Existem duas formas distintas de perguntar sobre satisfação, e confundir as duas é uma causa comum de dados difíceis de interpretar. O NPS relacional pergunta sobre a relação geral do visitante com o site ou a empresa; o NPS transacional pergunta sobre uma interação específica, recém concluída. Nenhum dos dois é superior — servem a perguntas diferentes.
O que é o NPS relacional
É a pergunta clássica, ampla: "de 0 a 10, o quanto você recomendaria este site a um amigo ou colega?", sem amarrar a resposta a nenhuma ação específica que acabou de acontecer. Costuma ser exibido periodicamente para visitantes recorrentes — por exemplo, uma vez a cada trimestre para quem visita com frequência — e serve para acompanhar a saúde geral da relação ao longo do tempo, de forma agregada.
A vantagem do relacional é a comparabilidade: como não está amarrado a um evento específico, dá para comparar o resultado de um trimestre com o outro e enxergar tendência de longo prazo. A desvantagem é a falta de especificidade: uma queda no NPS relacional avisa que algo mudou, mas não diz o quê, exigindo investigação adicional (geralmente via comentário aberto) para entender a causa.
O que é o NPS transacional
É a pergunta disparada logo após uma interação pontual e bem definida: finalizar uma compra, concluir um cadastro, terminar de ler um artigo, usar uma calculadora ou ferramenta do site. A pergunta é a mesma escala de 0 a 10, mas o contexto muda: "o quanto você recomendaria esta [ação específica]?". Como está ligado a um evento concreto e recente, o transacional tende a gerar respostas mais precisas sobre aquele ponto exato da experiência, e o comentário aberto associado costuma vir mais específico também.
A desvantagem do transacional é que ele fragmenta a visão: um site com várias pesquisas transacionais diferentes (uma no checkout, outra no cadastro, outra no fim de um artigo) não tem, sozinho, um único número que resuma a satisfação geral com o site — só resume cada parte isoladamente.
Como decidir qual usar
Sites e negócios com uma jornada longa e recorrente (o visitante volta várias vezes ao longo dos meses) se beneficiam de ter os dois tipos ao mesmo tempo, em pontos diferentes: o relacional medindo a relação geral em intervalos espaçados, e o transacional medindo etapas específicas com maior frequência. Sites mais simples, com uma única ação principal (por exemplo, uma landing page com um único formulário de contato), tendem a precisar só do transacional, já que praticamente toda a "relação" com o site se resume àquela ação.
Um erro comum é usar a pergunta relacional em todas as páginas do site, tratando cada disparo como se fosse sobre aquele momento específico — isso mistura os dois tipos de dado e dificulta saber se a nota está avaliando o site como um todo ou só aquela página em particular. Definir explicitamente qual tipo está sendo usado em cada ponto do site evita essa confusão na hora de interpretar os resultados.
Como rotular isso no painel de resultados
Se o site usa os dois tipos, vale identificar claramente, ao registrar ou revisar os resultados, qual pergunta gerou qual resposta — por exemplo, separando "satisfação geral com o site" de "satisfação com o checkout" como categorias distintas. Sem essa separação, é fácil misturar acidentalmente os dois tipos de dado numa única média, produzindo um número que não representa bem nem a relação geral, nem nenhuma interação específica.
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui uma análise personalizada do seu site e da sua estratégia de relacionamento com clientes.
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