Toda pesquisa de satisfação enfrenta uma tensão entre duas coisas que competem entre si: quanto mais fácil for responder, maior a taxa de resposta; quanto mais informação você pedir, mais rico é o dado — mas menos gente termina de preencher. O campo de comentário aberto, opcional, é a forma mais comum de tentar equilibrar isso.
O que o comentário aberto resolve que a nota sozinha não resolve
Uma nota de NPS, estrelas ou carinha diz o quanto, mas não diz o porquê. Um visitante que deu nota 4 pode estar reclamando de lentidão no carregamento, de um preço que considerou alto, de dificuldade em achar uma informação, ou de qualquer outro motivo — e cada um desses motivos exige uma ação completamente diferente de quem administra o site. Sem o campo aberto, uma nota baixa é um alarme sem contexto: você sabe que algo está errado, mas não sabe o quê.
Da mesma forma, comentários de promotores (notas altas) costumam revelar, em detalhe, o que está funcionando — informação que também não aparece na nota sozinha e que ajuda a decidir o que reforçar ou replicar em outras páginas.
O risco de reduzir a taxa de resposta
A objeção mais comum contra o campo aberto é que ele aumenta o esforço de quem responde, e por isso reduz a proporção de pessoas que completam a pesquisa. É um risco real — mas ele praticamente desaparece quando o campo é opcional e vem depois da nota, não antes. Nesse desenho, a pessoa já deu a informação mais importante (a nota) antes de decidir se quer investir mais 20 segundos escrevendo um comentário. Quem não quer escrever simplesmente pula, sem perder a resposta numérica já registrada.
Como aumentar a chance de um comentário útil
Um campo de texto em branco, sem nenhuma orientação, tende a receber respostas curtas demais ("bom", "ok", "top") ou vazias. Um placeholder com uma pergunta orientadora — algo como "o que fez você dar essa nota?" — costuma elevar bastante a qualidade e o tamanho médio dos comentários, sem torná-lo obrigatório. Vale também limitar o campo a uma única pergunta aberta: várias perguntas de texto livre na mesma pesquisa derrubam a taxa de conclusão sem agregar proporcionalmente mais insight.
Quando vale menos a pena
Em contextos de altíssimo volume e baixa relevância individual — por exemplo, um joinha rápido no fim de um artigo curto — o campo aberto tende a agregar pouco, porque a maioria das respostas ali é de passagem. Nesses casos, é razoável deixar o comentário fora por padrão e reservá-lo para pesquisas em páginas de maior peso: checkout, formulário de contato, páginas de produto ou serviço.
Em resumo: o campo aberto quase sempre vale a pena quando opcional e bem posicionado depois da nota, porque o custo de tê-lo disponível é baixo e o ganho de contexto, principalmente nas notas baixas, costuma justificar amplamente esse custo.
O que fazer quando poucas pessoas escrevem comentário
É normal que só uma fração de quem responde à nota também escreva um comentário — isso não é, por si só, sinal de que o campo está mal configurado. O valor do campo aberto não depende de alta adesão: mesmo uma proporção pequena de comentários, se lida com atenção, já entrega contexto que a nota sozinha nunca daria. O foco deve estar na qualidade dos comentários recebidos, não em tentar maximizar a quantidade de pessoas que escrevem algo.
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui uma análise personalizada do seu site e da sua estratégia de relacionamento com clientes.
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